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Excelencia y calidad en la atención al cliente.

Clientes 2Curso: Excelencia y calidad en la atención al cliente.

Inicia: Lunes 9 de Febrero de 2015 de 18.30 a 21.30 hs.

 

Brindar a los participantes las técnicas para identificar y mejorar las habilidades esenciales del trabajo de Atención a los Clientes.

 

Transmitir conceptos básicos de calidad de servicio y alcanzar el nivel de atención deseado por los clientes.

 

Descubrir capacidades propias y comportamientos: reconocer, observar limitaciones y definir modos de superarlas.

Curso:

Excelencia y calidad en la atención al cliente.

Inicia: Lunes 9 de Febrero de 2015 de 18.30 a 21.30 hs.
Mentoring Escuela de Estudios Empresariales y Sociales.
Ciudadela 1432 esc 301/ 302. Tel.: 2900-2227.

Objetivos:

– Brindar a los participantes las técnicas para identificar y mejorar las habilidades esenciales del trabajo de Atención a los Clientes.

– Transmitir conceptos básicos de calidad de servicio y alcanzar el nivel de atención deseado por los clientes.

– Descubrir capacidades propias y comportamientos: reconocer, observar limitaciones y definir modos de superarlas.

Preparar a los participantes para:
– Mejorar el almacenamiento y clasificación de información sobre problemas, sugerencias, reclamos a resolver. 
– Detectar señales sobre interés de los clientes en nuevos servicios que hoy no se ofrecen o mejora de los servicios prestados. 
– Saber fijar indicadores medibles de satisfacción de los clientes.

Cronograma detallado:

– Lunes 9 de Febrero de 2015 de 18.30 a 21.30 hs.
– Miércoles 11 de Febrero de 2015 de 18.30 a 21.30 hs.
– Lunes 23 de Febrero de 2015 de 18.30 a 21.30 hs.
– Miércoles 25 de Febrero de 2015 de 18.30 a 21.30 hs.

Dirigido a:

Todas las personas que traten con el público ya sea personalmente o por teléfono.

Metodología:

Curso presencial, teórico-práctico. Se realizan simulaciones de problemas reales, propuestos por el docente y también resolución de problemas cotidianos de la actividad de los participantes. Talleres donde se integran conceptos y modelos teóricos con prácticas de aplicación y ejercitación.
En todo momento el curso se adapta y se personaliza a las distintas necesidades de los participantes, asegurándose que los conceptos han sido comprendidos.

Temario detallado:

– Quién es el Cliente.
– Cuánto dependemos de él.
– Derechos del consumidor.
– Tipos de Clientes.
– El cliente interno. Cuáles son, cómo trabajo con ellos.
– Pecados que no deberían ocurrir, pero… (agujero negro, rebote, decretos, negativismo, fábrica de papel, competencias internas).
– Los requisitos: realistas, claros, compartibles, cuantificables.
– La comunicación interna. Retroalimentación.
– El proceso comunicacional.
– Qué es la calidad. Su importancia a través de las personas.
– Puntos de contacto con el usuario. Los más críticos.
– 5 claves para un buen servicio.
– Necesidades humanas básicas de los clientes.
– Modelo secuencial con el usuario. Cómo tratarlo.
– No lo deje solo. Oriéntelo!
– Contacto telefónico. Qué debo tener en cuenta.
– Empatía. Cómo y cuándo utilizarla.
– Cómo resolver los problemas del cliente.
– Manejo de quejas y reclamos.
– El costo de las quejas sin resolver.
– Importancia del trabajo “en equipo”.
– Funcionarios seguros de sí mismos y competentes reducen la inseguridad del cliente.
– Escucho atentamente al cliente.
– Efecto paradigma: parálisis que se produce ante los cambios.
– Diagrama de Pareto. Cómo y cuándo lo aplicamos.
– Cómo medir nuestra atención al cliente.
– Psicología del éxito.
– La actitud. Depende de nosotros.

Instructora: Ps. Celina Sasiaín.

Psicóloga humanista, Master Trainer en P.N.L & Coach Master Trainer, NLP- IN & ICI, Berlin- Germany. Trainer of Neuro Linguistic Programing, AIP , Hawai & Canada y cuenta con el aval de dichas instituciones por lo que los cursos de PNL y Coaching tienen acceso a la certificación internacional. Entrenadora en PNL , Master Practitioner en PNL , American Board of NLP, California – USA, co directora de Mentoring, Escuela de PNL y Coaching – Comunicación en Desarrollo, Montevideo URUGUAY, estando a cargo de la coordinación de la actividad docente así como de la cátedra de Programación Neuro Lingüística , Coaching y Psicogenealogía .-
Desde el año 1998 trabaja en la aplicación de la Programación Neuro Lingüística, tanto en el asesoramiento individual como institucional.- Desde el año 2003 brinda capacitación permanente en forma privada y empresarial ,siendo algunos de sus contratantes, ANEP, Administración Nacional de Educación Pública, CEPA, Centro de Enseñanza de Prevención de Accidentes, SILER S.A., Biriden S.A., Centro de Mediación de Escribanos de Paysandú Centro Gastronómico Hills and Hills, Restaurant Lo de Tere Maldonado, Mutualista COMERO, COSEMI,Club de Tennis TONA, Movistar Uruguay, UNICOM S.A, Frigorífico Centenario, CONAPROLE, Henil Coltirey, ISUSA. Es Facilitadora en Constelaciones Familiares ,Organizacionales y Estructurales formada con el Profesor Daniel Dancourt Masías. Especialista en Análisis Transaccional.

Informes e inscripciones:

 

Inicia: Lunes 9 de Febrero de 2015 de 18:30 a 21:30 hs
Coffee Break 20.00 hs
Entrega de Certificados al Finalizar la actividad

 
Inscripción anticipada: Abonando hasta el día Viernes 6 de Febrero de 2015 $2400.
Inscripciones generales: Abonando a partir del día Sábado 7 de Febrero de 2015 $2600.
Institución educativa exenta de impuestos.

Las inscripciones se realizan telefónicamente al 2900-2227 o vía email a mentoring@mentoring.com.uy indicando teléfono para contacto.
Salón del evento: Mentoring Escuela de Estudios Empresariales y Sociales.
Ciudadela 1432 esc 301/302
Teléfono: 2900-2227.
E-mail: 
mentoring@mentoring.com.uy

Consulte por nuestra modalidad in-company.
 
Medios de Pago:
 
En la liquidación del IRAE: Son deducibles en un 150% de su valor real según el titulo 4 del Texto Ordenado de 1996 Ley 18083 actualizada al 31/12/2008, Art. 23 Literal A y el Decreto 150-007 Art. 43 a 45. 
Para darse de baja de esta comunicación puede escribirnos un correo con el asunto BAJA
2015 Mentoring Escuela de Estudios Empresariales y Sociales | Ciudadela 1432 esc 301/302

 

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