OBJETIVOS:
Brindar a los participantes las técnicas para identificar y mejorar las
habilidades esenciales del trabajo de Atención a los Clientes.

Transmitir conceptos básicos de calidad de servicio y alcanzar el nivel de atención deseado por los clientes.

Descubrir capacidades propias y comportamientos: reconocer, observar
limitaciones y definir modos de superarlas.

Preparar a los participantes para:
• Mejorar el almacenamiento y clasificación de información sobre
problemas, sugerencias, reclamos a resolver.
• Detectar señales sobre interés de los clientes en nuevos servicios que
hoy no se ofrecen o mejora de los servicios prestados.
• Saber fijar indicadores medibles de satisfacción de los clientes.

DIRIGIDO A:
Todas las personas que traten con el público ya sea personalmente o por
teléfono.

METODOLOGÍA:
Curso teórico-práctico. Se realizan simulaciones de problemas reales,
propuestos por el docente y también resolución de problemas cotidianos de
la actividad de los participantes. Talleres donde se integran conceptos y modelos teóricos con prácticas de aplicación y ejercitación.
En todo momento el curso se adapta y se personaliza a las distintas necesidades de los participantes, asegurándose que los conceptos han sido
comprendidos.

TEMARIO DETALLADO:
• Quién es el Cliente.
• Cuánto dependemos de él.
• Derechos del consumidor.
• Tipos de Clientes.
• El cliente interno. Cuáles son, cómo trabajo con ellos.
• Pecados que no deberían ocurrir, pero… (agujero negro, rebote,
decretos, negativismo, fábrica de papel, competencias internas).
• Los requisitos: realistas, claros, compartibles, cuantificables.
• La comunicación interna. Retroalimentación.
• El proceso comunicacional.
• Qué es la calidad. Su importancia a través de las personas.
• Puntos de contacto con el usuario. Los más críticos.
• 5 claves para un buen servicio.
• Necesidades humanas básicas de los clientes.
• Modelo secuencial con el usuario. Cómo tratarlo.
• No lo deje solo. ¡Oriéntelo!
• Contacto telefónico. Qué debo tener en cuenta.
• Empatía. Cómo y cuándo utilizarla.
• Cómo resolver los problemas del cliente.
• Manejo de quejas y reclamos.
• El costo de las quejas sin resolver.
• Importancia del trabajo «en equipo».
• Funcionarios seguros de sí mismos y competentes reducen la
inseguridad del cliente.
• Escucho atentamente al cliente.
• Efecto paradigma: parálisis que se produce ante los cambios.
• Diagrama de Pareto. Cómo y cuándo lo aplicamos.
• Cómo medir nuestra atención al cliente.
• Psicología del éxito.
• La actitud. Depende de nosotros.

Instructora: Soledad Pérez Stratta»
Trainer en P.N.L & Coach Master Trainer, NLP- IN & ICI, Berlin- Germany. Trainer of
Neuro Linguistic Programing, AIP , Hawai & Canada y cuenta con el aval de dichas
instituciones por lo que los cursos de PNL y Coaching tienen acceso a la certificación
internacional. Entrenadora en PNL , Master Practitioner en PNL , American Board of
NLP, California – USA, co directora de Mentoring, Escuela de PNL y Coaching –
Comunicación en Desarrollo, Montevideo URUGUAY, estando a cargo de la
coordinación de la actividad docente así como de la cátedra de Programación Neuro
Lingüística , Coaching y Psicogenealogía .- Desde el año 2008 trabaja en la
aplicación de la Programación Neuro Lingüística, tanto en el asesoramiento
individual como institucional.- Egresada de la Escuela Dr. Enrique Pichón Riviére de
Psicología Social – Técnica en trabajo grupal con especialidad en Psicología Social
(Duración 5 años). Facultad de psicología (UDELAR) en curso. Estudios musicales
(Duración 4 años). Auxiliar de empresas opción Administración en Colegio Nacional
José Pedro Varela

Entrega de Certificados al Finalizar la actividad

Institución educativa exenta de impuestos.

Las inscripciones se realizan telefónicamente al 2900-2227 o vía email a mentoring@mentoring.edu.uy indicando teléfono para contacto.

Teléfono: 2900-2227.

E-mail: mentoring@mentoring.com.uy