Gestión de Calidad en Call Centers

Gestión de Calidad en Call Centers

Aumentar la satisfacción del cliente mediante un sistema eficaz de medición de la calidad en entornos de Call Center.

 

 

 

 Dirigido:

 

Gestores de centros de llamadas (Outbound e Inbound).

 

 

Coordinadores.

 

 

Supervisores.

 

 

Jefes de Servicio.

 

 

Responsables de Call Center.

 

 

Objetivos:

 

 

Formar y dar directrices para conseguir la excelencia en el servicio telefónico prestado al cliente mediante el control de calidad de la campaña y de ese modo asegurar que los servicios prestados están conformes con los requisitos exigidos por los clientes (además de los legales y reglamentarios).

 

 

Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema de calidad.

 

 

Poder realizar una correcta planificación del proyecto de Call Center como garantía de calidad, así como poder elaborar planes de calidad específicos.

 

 

Instruir sobre los procesos para la mejora continua del sistema de calidad.

 

Temario Detallado:

 

 

1- Los procesos de calidad como diferencia de la atención al cliente.

 

Concepto de calidad.

La importancia de trabajar con calidad de gestión.

Nociones de calidad.

Estándares de servicio esperado (service level) e indicadores claves para la gestión de los centros de atención al cliente.

Propuesta de parámetros básico: Consulta, Requerimiento y Queja.

Definición de Consulta, Requerimiento y Queja.

Abordaje de cada parámetro y criterios de administración.

 

2- Evaluación y Devolución como indicadores de Control en los procesos de Calidad.

Parámetros de evaluación de los procesos de Calidad.

Indicadores en base a los cuales efectivizar la devolución como parte de los procesos de Calidad.

Elementos suficientes y necesarios para estructurar la entrevista de devolución al ejecutivo de atención al cliente.

La importancia de los monitoreos, tipos y formas de devolución

5 tipos de monitoreo de llamadas.

Grilla básica de evaluación de llamadas de calidad.

 

3- Herramientas de P.N.L para la Atención al Cliente y el Manejo Efectivo de Quejas

Programación Neuro Lingüística

Aportes para alcanzar la excelecia en Atención al Cliente.

Técnicas para generar rapport tanto en llamadas salientes como entrantes.

Herramientas novedosas para el manejo de quejas y reclamos.

Tipología de clientes tradicional y clasificación propuesta por la P.N.L.

El cliente crítico desde la visión de la P.N.L.

Oír y Escuchar. La palabra y la escucha activa como imagen corporativa.

Tono de voz y estados emocionales al servicio de una óptima comunicación.

Grilla de evaluación básica para evaluar llamadas.

Normas de calidad usadas en centros de contacto.

4 Modelos utilizados actualmente por centros de atención al cliente.

 

;