Calidad Atencional y Fidelización de Clientes
Inicia Viernes 3 de Agosto de 2012 de 18:30 a 21:30 hs. (Ver Cronograma)
Al finalizar el curso, los participantes:
Comprenderán la importancia y modalidades de establecer y mantener vínculos duraderos y rentables con los clientes.
Calidad Atencional y Fidelización de Clientes
Inicia Viernes 3 de Agosto de 2012 de 18:30 a 21:30 hs. (Ver Cronograma)
Objetivos:
Al finalizar el curso, los participantes:
Comprenderán la importancia y modalidades de establecer y mantener vínculos duraderos y rentables con los clientes.
Identificar fortalezas y debilidades del estilo vincular que establece y mantiene el participante con sus clientes críticos.
Observar y analizar las barreras comunicacionales que a diario se presentan en la relación con los clientes.
Conocer y enriquecer la caja de herramientas y de técnicas con que contaba el participante previo al inicio del curso.
El participante podrá contar con un espacio de laboratorio de práctica, simulación, role playing y dinámicas que en el contexto del curso le permitirá probar y entrenarse en la implementación de dichas técnicas y herramientas.
Interiorizarse en los principios de la Inteligencias Múltiples para lograr la fidelización de clientes desde el ámbito corporativo.
Cronograma:
Viernes 3 de Agosto de 2012 de 18.30 a 21.30 Hs
Viernes 10 de Agosto de 2012 de 18.30 a 21.30 Hs
Viernes 17 de Agosto de 2012 de 18.30 a 21.30 Hs
Viernes 24 de Agosto de 2012 de 18.30 a 21.30 Hs
Temario Detallado:
Módulo I: CALIDAD ATENCIONAL PARA EL CLIENTE ACTUAL
A – Calidad en Atención al Cliente, en proceso presencial.
– Características del cliente del siglo XXI. Particularidades generacionales (X e Y).
– ¿Qué implica brindar un servicio de Calidad óptima? Concepto.
– Características, ventajas y desventajas del proceso presencial como medio de contacto.
– Barreras generadas por la Insatisfacción y abordajes posibles.
B – Calidad en Atención al Cliente, por vía telefónica.
– Características, ventajas y desventajas del teléfono como medio de contacto.
– Proceso de atención al cliente por vía telefónica, similitudes y diferencias con el proceso presencial como medio de contacto.
– Barreras generadas por la Insatisfacción y abordajes posibles.
Módulo II: HABILIDADES PERSONALES Y TRABAJO EN EQUIPO PARA UNA ÓPTIMA ATENCIÓN AL CLIENTE.
A – DESARROLLO DE HABILIDADES PARA ÓPTIMIZAR LA CALIDAD ATENCIONAL
– ¿Qué esperamos como clientes y qué esperan nuestros clientes?
– Análisis de experiencias desde el lado del asesor/vendedor.
– Marcos perceptuales, necesidades, expectativas desde ambos roles.
– Claves para escuchar activamente.
– La auto – motivación como valor diferencial.
– La pro actividad como valor diferencial.
B – LA COHESIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO PARA OPTIMIZAR LA CALIDAD ATENCIONAL
– ¿Grupo o equipo? Diferenciando ambos conceptos.
– La distribución de roles en el equipo de trabajo.
– Sortear presiones desde el equipo de trabajo para alcanzar el resultado deseado.
– La variable temporal, como incidente crítico para alcanzar los standares de servicio.
Módulo III: DAR SATISFACION AL CLIENTE CRÍTICO.
A – Tipologías de Clientes
- Cómo identificar los tipos de clientes, (clasificación tradicional Vs. Alternativas).
- Auto inventario de PNL (Programación Neuro Lingüística) para optimizar la calidad atencional.
- Descripción del proceso atencional.
- Herramientas prácticas para generar rapport, empatía, obtener información y brindar soluciones requeridas.
B – Atención a Clientes críticos.
– Cómo identificar a los diferentes tipos de clientes que reclaman.
– Diferenciación entre quejas, reclamos y situaciones conflictivas.
– Análisis de cada uno de los procesos.
-¿Cómo enfocar las situaciones límites con clientes críticos para calmarlos?
Módulo IV: Marketing relacional y fidelización de clientes.
- ¿Qué utilidades tiene el CRM, el marketing relacional, en el servicio al cliente?
- Los beneficios del esfuerzo corporativo en el manejo del concepto de cliente y no del producto.
- Claves para transformar la información de los clientes convirtiéndola en nuevas oportunidades de negocio.
- Definir estrategias de fidelización basadas en sus necesidades reales.
